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标题 标题: 经典案例分析,教你如何应对产品质量索赔 发表回复 发表新贴
第1楼        火山 发表于 2007/10/11 16:10      

每一个企业都可能经受过产品质量索赔

面对这样一个严峻的问题,你曾经碰到什么样的问题?

你曾经处理哪些疑难索赔?

你有何宝贵经验?

你现在还有什么未解之结?

建议在咱们这个专题共同研讨,共同提高

好吗?

第2楼        火山 发表于 2007/10/11 16:42      

有很多产品经营,经营双方只是一个电话,

合同都不签,为此也可能是后患!

是吗?

可是签它又有些难言之隐

做老板的也是两难!

第3楼        海啸 发表于 2007/10/11 16:45      

好帖子,这个问题也是企业的技术人员需要面对的,而且公司也特别重视的;

有时即使不是你的质量问题,客户也会投诉你;

几年前,有一次客户投诉我的 C40条干差、结杂多,公司派我去处理,原来他们是在当JC40在用

第4楼        dlfz1688 发表于 2007/10/11 21:14      

不错

质量只要抓,问题不太大,签合同当然很重要,有的时候老关系,没钱,什么办法都没有,不做吧,放

仓库里也不是办法,卖出去吧,钱不得到,我的老板说,我不应该办这个厂,我和他说现在做什么都

难,

第5楼        lhz 发表于 2007/10/11 21:17      

大家有效益的时候都好说

没有效益了

什么问题都出来了

第6楼        火山 发表于 2007/10/11 22:09      

说得好

我们这里有一个公司卖亚麻纱,是先贷后款

但你去根款,人家就说你的纱有什么什么问题

后来扯皮很大,最终企业损失很大

第7楼        258 发表于 2007/10/11 22:25      

每年都能遇到几起,主要是营销员吃里扒外。

付牌纱做正品、普纱做精纱、精纱做米通。纱价上去了,投诉也多了。

搞生产的,我是不建议。因损失100%要生产部门承担,而且还罚款。

第8楼        258 发表于 2007/10/11 22:29      
记得有一次,成衣都已进入了日本超市,说什么三丝超标,要索赔,真晕。
第9楼        火山 发表于 2007/10/11 22:32      

后来呢?

如何解决这事件?

希望说来听听。。。。。

第10楼        258 发表于 2007/10/11 22:42      

后来

为了以后往来,其中20T纱,让利200

其实,用户也只是为一点蝇头小利,或许是业务员的伎俩。

第11楼        海啸 发表于 2007/10/12 08:50      

付牌纱做正品、普纱做精纱、精纱做米通。纱价上去了,投诉也多了。说得好

有一个客户,拿我们刚开车生产纱的自行去做格子布,当时我们也说刚开车生产,质量不算好。结果是满足不了布面质量要求!客户反过来找我们说,售纱应该附带使用说明书,我们说是按国家标准检验出厂的,国标一等嘛!他们不理解!

第12楼        与你同行 发表于 2007/10/12 08:59      

火山大哥这个专题太好了,很多厂家都疲于应付客户,尤其是市场不景气的时候,就爱那质量说事,毕竟这是最拿的出手的冠冕堂皇的理由,所以从各个方面讨论应对的办法,对企业和我们的销售、技术人员来说真是非常实用,支持并积极参与!

第13楼        与你同行 发表于 2007/10/12 09:01      

化纤品种的企业也许最头痛的就是布面起横问题的索赔,各位有什么高招?

第14楼        方志同 发表于 2007/10/12 09:35      

关键是要正确的分析问题的所在,首先对自己的产品必须做到心中有数,不能让客户牵着鼻子走,变被动为主动。

 

第15楼        方志同 发表于 2007/10/12 09:43      

为给大家提供更多的资料,火山老师委托我们将他的一些经典案例上传到这里,供大家学习借鉴。

精彩不容错过,经验大家分享!

第16楼        方志同 发表于 2007/10/12 09:44      

火山质量管理案例

关于对凌云公司粉红竹节布布面

出现大量分散性小红点产生的原因分析与结论

一、      事由

20056月,我公司为杭州凌云织布公司加工T/R21S竹节+T/R21S+40DSP包复纱。由凌云织布将该纱作为纬纱加工织造成为坯布,然后送印染厂加染成色布供给台商。

一日突然接到凌云织布公司陈工来电话通知,说用T/R21S竹节+T/R21S+40DSP包复纱织造的布经染色后出了重大质量问题,要求尽快前来前解决。倍捻车间主任和我一同前往。

  我们到了凌云织布生技部后,染厂的张总早已到场,另外还台*客商也在。经查看用T/R21S竹节+T/R21S+40DSP包复纱织后染粉红色的布面上,像针尖大小的点状深红小点分散性地、大量地分布在全部布面。经将问题纱分离出来后,见到小红点处的氨纶丝已经断了。

由于批量大,疵点大量发生,看来问题比想像的还根严重!

第17楼        方志同 发表于 2007/10/12 09:47      

二、各厂对于竹节布布面大量分散性小红点产生的原因分析

  (织布)陈工:今天请纺厂的杨副总、印染的张总前来查看这些次布,主要是需查明原因落实责任,问题到底发生在哪我是不知道,但是我可以肯定地说,我们织布厂是不可能可能这种次布的,因此请纺厂和印染分析查找一下原因。

这些次布总共20多万米,单价18/米,总价值30多万元。

  (印染)张总:将有小红点的纱线分离出来后的的情况来看,氨纶丝明显地断裂了,断裂后的有弹性的氨纶丝就回缩成小团,充分说明氨纶丝存在严重问题,这个问题是由纺纱厂产生的,建议纺纱厂从根本上查找一下原因。

   (纱厂)杨副总:说实话,我是第一次看到这样的次布,过去我没有见过,对于产生的原因我现在说不上来,用放大镜也没有看出什么名堂,我们先将布样带回去分析分析再说。

   (台商)李先生:这些布已经没法要,对此造成我们出口交贷的损失要求供贷方给予弥补。

    带着无比沉重的心情,我们离开了织布厂,这必竟是总价值30多万元的损失,责任何等重大!加之纱线加工费还一分未收,这一切主动权我们是一点都没有啊!这个时候我才体会到什么叫心情降低到冰点。。。。。。。

第18楼        方志同 发表于 2007/10/12 09:48      

三、回厂后对竹节布布面大量分散性小红点产生的原因分析

    凌云织布公司(委托印染厂加工)出口粉红竹节布

布面疵点 大量分散性点状断氨纶

检验仪器 显微镜10X10X0.25

检验情况:  氨纶断口处呈园形,且断氨纶附近明显地有一些粘胶、涤纤维熔融珠或断涤/热熔园口

第19楼        方志同 发表于 2007/10/12 10:00      

图一:涤纶熔融珠与氨纶丝高温下断裂

第20楼        方志同 发表于 2007/10/12 10:07      

 图二:氨纶丝高温下发生膨胀

第21楼        方志同 发表于 2007/10/12 10:10      

图三  高温使得氨纶丝膨胀

第22楼        方志同 发表于 2007/10/12 10:11      

检验结论

根据显微镜对断氨纶的断口观察显示:断氨纶的原因系高温将氨纶熔断所致。且由于过高的温度,致使部份涤/粘胶纤维也被熔断。因为,凌云粉红竹节布,在印染染色过程中,需要对涤纶纤维成分进行高温发色,由于发色的“温度+时间”参数不当,所以导致分散性点状断氨纶和部份涤/粘的熔融。检验结论为:系印染“温度+时间”两重要参数配合不当所致,责任在印染厂!

最终结果:

将此分析报告送达染厂、织厂后,染厂张总又亲自到我公司,最终无言以对。从而我为我公司完全避免了这起可能发生的重大质量事故索赔,也为企业争回了荣誉。

                                                                                            火山

                                                                                                                    200572

第23楼        海啸 发表于 2007/10/12 10:15      
有火药味,火山大哥以实力取胜!
第24楼        与你同行 发表于 2007/10/12 10:24      

火山大哥简直就是弹药库,所向披靡。

期待更多的高招分享给大家,太厉害了!

第25楼        龙遨九天 发表于 2007/10/12 10:48      
火山大哥确实太历害了!但好多纺企没有如此技术能力分析质量问题,令客户信服,只有自认倒霉!
第26楼        龙遨九天 发表于 2007/10/12 10:54      
火山大哥我想请教个问题,成纱CVcb%引发的染色布面横档,针织布和机织布形态是怎样的?请赐教,谢了!
第27楼        方志同 发表于 2007/10/12 11:20      

火山质量管理案例

关于对浅兰布全面收缩的原因分析与结论

    xx织布

    T/R40S/2+40D 

原纱批号 597

原纱厂家 xx纺织公司

布面疵点 色布全面收缩

检验仪器 显微镜10X10X0.25

检验情况: 1,色布全面收缩

         2显微镜观察到布面有大面积的氨纶融断口,且融断处呈园形,断氨纶附近明显地有一些粘胶、涤纤维熔融珠或断涤/热熔园口

第28楼        方志同 发表于 2007/10/12 11:23      

附图:

第29楼        方志同 发表于 2007/10/12 11:24      

检验结论

        根据显微镜观察显示:浅兰色布全面收缩系大面积融断氨纶所致。从氨纶的断口观察看到,断氨纶的原因系高温将氨纶熔断。

        由于涤纶纤维的染色需要高温发色,但是如果发色的“温度+时间”参数不当,会导致融断氨纶和部份涤/粘的熔融。

检验结论为:浅兰色布全面收缩系印染“温度+时间”两重要参数配合不当使大量断氨纶所致,责任在印染厂!

                                                                                                           检测人:火山

                                                                                        2005104

第30楼        火山 发表于 2007/10/12 12:01      

这些资料是通过与你同行老师帮助技术处理后发上来的

表示衷心感谢!

同时也期待各位网友的品质管理案例!

第31楼        与你同行 发表于 2007/10/12 12:29      
火山老师,不客气,多多益善!
第32楼        海啸 发表于 2007/10/12 12:46      

上面两个案例原因均是:印染“温度+时间”两重要参数配合不当使大量断氨纶

这对生产氨纶包芯纱的朋友是非常宝贵的经验!

继续。。。。。。

 

第33楼        garden826 发表于 2007/10/12 14:02      

这个帖子很好!

一方面是我们自己原因造成的客户投诉;一方面是客户原因造成的投诉;还有就是销售人员没有搞清客户用途,把不该卖的纱卖给了人家,比如上面讲的,有的中间商抬价过多,本来22000的纱卖成了24000的价格。

我也经历过一种投诉,就是经销商心是黑的那种。他们给老板下单价格绝对是有诱惑力的,人家两万,他给两万二;但是他们本来就没有给这个价的打算,甚至他们连较低价格给款的打算都没有。布已经织出来,有的染出来——天知道他拿谁的纱织的布!

有次,卖的是32S纱,说有问题提出索赔,而且押款不给。寄的布样经测试,30S纱!纱根本不是我们的纱。

第34楼        garden826 发表于 2007/10/12 14:07      

有次客户提出布面棉结多,寄的布布面棉结的确是多。

到客户织布现场查看,经纱是我们的,纬纱不是——经纱棉结少,但是纬纱棉结多。

我开玩笑说,你们请吃饭我肯定到,不一定非要找个借口。。。

第35楼        lazi 发表于 2007/10/12 14:36      

要是偶们的领导都向以上老师们有经验,多好呀!我们下面的经常因为客户质量问题反馈被主管领导批的一文不值,天知道问题在哪里呢,他怎么就是对自己的产品没有信心呢,郁闷!

第36楼        火山 发表于 2007/10/12 16:44      

font color=006600garden826/font 的例子也是很生动的

复杂啊!

第37楼        方志同 发表于 2007/10/12 17:45      

火山品质管理案例三

氨纶丝本身存在的问题

   我公司由于长期生产制造氨纶包芯纱、氨纶包复纱因此长期使用某公司的氨纶丝。而氨纶丝本身的问题主要是断氨纶,由此造成了包芯纱局部“空丝现象”,包复纱无氨纶丝,从而在布面上常常产生质量索赔,经对氨纶丝观察如下:

图一:包复纱上氨纶丝不明原因的断头

第38楼        方志同 发表于 2007/10/12 17:46      

图二:同一批原料中出现4根头的氨纶丝

第39楼        方志同 发表于 2007/10/12 17:48      

图五:氨纶丝莫明其妙地发生脆断头

 

以上问题通过信息反馈到原料厂家,请求解决

 

                                                                                                                                  火山

第40楼        bp 发表于 2007/10/12 19:43      
处理质量反馈问题的品管人员,要多了解一些下道工序的设备,工艺,操作等特点,不能下道工序客户说自己没有问题,就一定是上道工序自己有问题,不能把黑锅随意地往自己的身上背,你赔了人家的钱,人家还得笑话你.
第41楼        dlfz1688 发表于 2007/10/12 19:51      
大师们.你们这些单子都有合同,生意较大,我们这里都凭感情在做,从来就是没有什么合同,人家赚了就是公证好的合同,人家亏了,就是有了合同也没有用,打官司,起诉费还得先填,官司胜了他没钱你也没办法,就在我公司对面的一个客户欠了我100多万我的质量再好又能怎么样?
第42楼        garden826 发表于 2007/10/13 08:25      

有次接到客户采购人员的电话,说是我们OE纱做牛仔布时布面疵点太多,无法使用。

下着大雪走山路,差点没翻到山沟去。到了客户那里,我直接去了车间,问××公司的纱用的怎么样。车间主任说“纱很好,疵点很少,比别的纱好用。”听着青岛口音的车间主任这样说,既高兴又愤怒——高兴的是纱没有问题,愤怒的是经营人员为什么这么没职业道德。

到了供应处,还不能说人家说的不对,只能说他们得到的信息有误,可能把别人的纱误会成我们的纱了。

供纱时是找的一个副总,副总答应用的,可能是断了采购人员原来的关系所致。

卖纱有时不仅要和采购人员搞好关系,还要和生产人员搞好关系。你搞不好这些关系,采购人员不用,或者生产上好纱也说不好用。现在是买方市场,没办法。

第43楼        音符 发表于 2007/10/13 08:26      
很长时间没见到这么精彩的贴子了,火山大哥,辛苦了!
第44楼        马军 发表于 2007/10/13 08:58      
火山大哥的案例告诉我们:理论与实践相结合+经验,是解决棘手问题的关键。它可以帮助我们快捷、准确地解决很多棘手的问题!!
第45楼        马军 发表于 2007/10/13 09:15      
火山大哥辛苦啦!!!
第46楼        马军 发表于 2007/10/13 09:18      
作为一个质量分析人员,不仅要懂得质量检测技术,还要懂得生产过程的特点,还要懂得原料性能、机械性能、工艺过程参数,以及下游客户的生产特点、工艺流程特点以及产品性能、特点等等。。。
第47楼        海啸 发表于 2007/10/13 10:39      

火山大哥的帖子历来是焦点!

第48楼        lhkwang 发表于 2007/10/13 12:02      

这么经典的帖子很少,够我们学习的!

向火山师傅学习!

 

第49楼        欧怀林 发表于 2007/10/13 15:57      
呵呵.有一次客户用我的T/CJ65/35 13T做经纱,染色后在布面经向同一位置出现一条色档,经检验这根纱属错支,共有一万多米布.当然不是我的问题啦.
第50楼        sm99230 发表于 2007/10/14 19:39      

这个贴子好,多说几个案例,让我学习一些经验,每次遇到客诉都很让我头疼啊.

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